Việc xây dựng và thực hiện các chiến lược quản trị khủng hoảng hiệu quả, đặc biệt là trong lĩnh vực truyền thông, là vô cùng cần thiết để giúp các tổ chức vượt qua những cơn bão thông tin và duy trì được sự ổn định và tin cậy từ công chúng.

Nhận diện các khủng hoảng

Chia sẻ tại workshop với chủ đề “Quản trị khủng hoảng - Chiến lược truyền thông để vượt qua mọi bão giông”, bà Phạm Thị Quyên - Phó Chủ tịch, Tổng thư ký Liên minh Sáng tạo nội dung số Việt Nam cho biết, truyền thông có vai trò ngày càng quan trọng trong quá trình vận hành, quản trị của các doanh nghiệp, tổ chức, cơ quan nhà nước, và cũng tác động rất lớn tới các cá nhân có tầm ảnh hưởng tới công chúng như chính trị gia, doanh nhân, nghệ sĩ, người nổi tiếng.

“Kỹ năng quản trị khủng hoảng, làm sao phòng ngừa được rủi ro về truyền thông, cách xử lý vấn đề để giảm thiểu tổn thất hay biến rủi ro thành cơ hội, là các chủ đề mà tất cả các nhà quản trị rất cần học hỏi, thấu hiểu, vận dụng vào thực tiễn một cách hiệu quả nhất”, bà Quyên cho hay.

Theo chuyên gia Lê Ngọc Sơn, Chủ tịch Hãng quản trị Truyền thông về khủng hoảng BCS (trụ sở tại CHLB Đức): “Khủng hoảng là sự kiện mang tính đột biến, tạo ra bước ngoặt đối với cá nhân hoặc tổ chức, gây ảnh hưởng đến danh tiếng và hình ảnh, ảnh hưởng đến tài sản và tính mạng”.

“Thông thường mọi người hay dùng khái niệm “khủng hoảng truyền thông”, tuy nhiên điều này là chưa chính xác, bởi lẽ bản thân truyền thông là một phương tiện được các thương hiệu sử dụng để quảng bá cho thương hiệu hay sản phẩm của mình, nên khi khủng hoảng xảy ra, vấn đề không phải do truyền thông mà nằm ở chính người sử dụng hay chủ thể truyền thông. Do đó, khủng hoảng truyền thông (Crisis Communication) cần được hiểu đúng bản chất là “truyền thông về khủng hoảng”, chuyên gia Lê Ngọc Sơn cũng nêu rõ.

Theo GS.TS. Martin Loeffelholz, Viện trưởng Viện khoa học về truyền thông, Trưởng khoa quan hệ công chúng, Đại học Kỹ thuật Tổng hợp Ilmenau, CHLB Đức, truyền thông về khủng hoảng là việc thu thập, xử lý và lan truyền những thông tin cần thiết nhằm giải quyết một tình huống khủng hoảng, gồm 3 giai đoạn chính: Tiền khủng hoảng, trong khủng hoảng và hậu khủng hoảng.

Để nhận biết dấu hiệu của một cuộc khủng hoảng sắp diễn ra, GS.TS. Martin Loeffelholz cho rằng cần ứng dụng công cụ Social Listening để nhận báo cáo ngay lập tức về các thảo luận tiêu cực/tích cực trên mạng xã hội về thương hiệu. Công cụ này như một chiếc “ăng-ten” giúp công ty bắt sóng tín hiệu để chủ động trước khủng hoảng. Bản chất của việc nhận diện nguy cơ rủi ro là giúp doanh nghiệp có tâm thế sẵn sàng xử lý, có thời gian bàn bạc giải quyết và nhận diện về thế cục một cách toàn diện. Nhờ đó, họ sẽ nắm trong tay thế thắng đến 70% so với những bên bị động và ứng biến ngẫu hứng. 

Truyền thông về khủng hoảng: Phòng ngừa và ứng phó

Trong phiên thảo luận, các diễn giả đã trao đổi, chia sẻ về những chiến lược xử lý khủng hoảng, cách ứng dụng chiến lược theo quan điểm phương Tây và phương Đông. Với mỗi nền văn hóa khác nhau sẽ có ứng xử khác nhau về khủng hoảng. Vấn đề được chủ các doanh nghiệp quan tâm là cần xây dựng chiến lược như nào để quản trị khủng hoảng và cách xử lý, ngăn chặn khủng hoảng xảy ra; sự chuẩn bị cho các kế hoạch dự phòng để phòng ngừa rủi ro cho doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Theo đó, GS.TS. Martin Loeffelholz đã chia sẻ về các chiến lược xử lý khủng hoảng, bao gồm: Chiến lược chiếm thế thượng phong, chiến lược im lặng, chiến lược sử dụng trí tuệ nhân tạo và chiến lược sử dụng người có ảnh hưởng (KOLs).

Đối với chiến lược chiếm thế thượng phong, các tổ chức làm chủ tình thế bằng cách tự mình công bố về sự cố, thừa nhận lỗi lầm ngay cả trước khi tin tức chuyển biến xấu trên các phương tiện truyền thông. Còn đối với chiến lược im lặng sẽ áp dụng hiệu quả trong trường hợp sự việc còn đang mơ hồ, không thể đưa ra một quyết định nào chắc chắn ngay tại thời điểm đó.

Bên cạnh đó, chuyên gia Lê Ngọc Sơn cũng lưu ý đến yếu tố văn hóa, tùy từng quốc gia, vùng lãnh thổ sẽ có cách xử lý khủng hoảng khác nhau.

Dựa vào những kinh nghiệm xử lý khủng hoảng về truyền thông thành công cho các doanh nghiệp, chuyên gia Lê Ngọc Sơn cũng chia sẻ một số bài học để ứng phó với khủng hoảng. Theo đó, việc xử lý khủng hoảng cần được chuẩn bị và lập chiến lược như chiến lược kinh doanh. Mọi chiến lược được thiết kế dựa trên các đặc điểm văn hóa mang tính dân tộc, biết cách ứng biến linh hoạt các giải pháp.

Ngoài ra, doanh nghiệp cần lắng nghe và liên tục rà soát đánh giá tình hình để chuẩn bị tốt nhất cho việc xử lý khủng hoảng. Giai đoạn hậu khủng hoảng là lúc lãnh đạo cần phải nhìn nhận lại toàn bộ bức tranh khủng hoảng, kiểm tra và đánh giá lại những tồn tại, tiếp theo là đề xuất các phương án cải thiện để đưa tổ chức trỗi dậy.

Trong khủng hoảng, nếu doanh nghiệp xử lý tốt tình huống thì không những không mất uy tín mà ngược lại còn được đối tác cũng như người tiêu dùng ủng hộ tích cực hơn bởi cách ứng xử chuyên nghiệp và đầy trách nhiệm.