Trong phát biểu tại Chương trình bồi dưỡng, cập nhật kiến thức đối với Ủy viên Trung ương Đảng khóa XIV ngày 17/8, Tổng Bí thư, Chủ tịch nước Tô Lâm yêu cầu sau khóa học, mỗi học viên phải rà soát cách nghĩ, cách làm, quy trình ra quyết định và tổ chức thực hiện; đồng thời xây dựng nềnếp cập nhật tri thức, tiếp nhận phản hồi trong cơ quan, đơn vị. Yêu cầu ấy chạm trực tiếp đến chất lượng lãnh đạo: Phản hồi hiệu quả bắt đầu từ biết lắng nghe.

Chủ tịch Hồ Chí Minh đã nói rất rõ điều này từ năm 1947. Trong Sửa đổi lối làm việc, Người viết: “Phải lắng tai nghe ý kiến của đảng viên, của nhân dân, của những người ‘không quan trọng’”. Cụm từ “những người không quan trọng” đến hôm nay vẫn đáng suy nghĩ. Người có chức vụ càng cao càng nhận nhiều báo cáo, nhưng chưa chắc nghe được nhiều hơn. Thông tin qua nhiều tầng có thể bị rút gọn, lựa chọn, làm mất những chi tiết mà người trực tiếp thực hiện hoặc người chịu tác động nhìn thấy rõ.

Cố Tổng Bí thư Nguyễn Phú Trọng từng bàn sâu về điều này trong bài "Cơ chế nói ngược": Phải có thông tin nhiều chiều, tạo điều kiện để cấp dưới nói khác, nói thật, bởi chỉ nghe một chiều rất dễ dẫn đến quyết định sai. Như vậy, yêu cầu phải biết nghe, kể cả ý kiến trái chiều, không phải câu chuyện mới.

Lắng nghe là bước đầu, phản hồi hiệu quả mới làm cho việc lắng nghe có giá trị thực tế.

Nếu ý kiến được tiếp nhận nhưng không được kiểm chứng, không rõ ai xử lý và sau đó có thay đổi gì, thì lắng nghe vẫn có thể dừng ở thái độ. Phản hồi chỉ có giá trị khi đi được một vòng đầy đủ: Nghe vấn đề, xác minh thực tế, quyết định cần làm gì và theo dõi kết quả. Chính chỗ này biến lắng nghe từ kỹ năng giao tiếp thành một phần của quản trị thực thi.

Một chính sách trên giấy có thể hợp lý nhưng xuống cơ sở lại phát sinh điều người soạn thảo không dự liệu hết. Một quy trình có thể thuận cho cơ quan quản lý nhưng làm tăng thời gian, chi phí của người thực hiện. Những thông tin ấy thường xuất hiện sớm nhất ở nơi trực tiếp thực thi chứ không phải trên bàn người ra quyết định.

Khó nhất không phải là mở thêm kênh góp ý hay đặt một hòm thư, mà là tạo được môi trường để người dân, cán bộ cơ sở và người trực tiếp thực hiện dám nói thật, kể cả điều người lãnh đạo không muốn nghe. Sự im lặng đôi khi không phải đồng thuận, mà vì người ta thấy nói khác cũng không thay đổi được gì. Khi ấy, người đứng đầu tưởng mình đã nghe nhưng thực tế chỉ nghe những tiếng nói đã được lọc trước.

Lắng nghe cũng không có nghĩa là chạy theo mọi ý kiến. Chủ tịch Hồ Chí Minh từng nói “Học hỏi quần chúng nhưng không theo đuôi quần chúng”. Người lãnh đạo phải nghe rộng nhưng quyết định trên cơ sở phân tích và bằng chứng; phân biệt phản ánh có căn cứ với cảm xúc nhất thời, lợi ích cục bộ với lợi ích chung. Nghe không làm giảm quyền quyết định. Ngược lại, nghe được nhiều chiều giúp quyết định bớt chủ quan.

Khi ý kiến, phản ánh, kiến nghị đã được nêu ra, vấn đề tiếp theo là xử lý và phản hồi cho rõ ràng. Thông tin phải đến đúng nơi có thẩm quyền, được phân loại,việc nào trả lời ngay, việc nào cần thêm dữ liệu, việc nào cho thấy chính sách cần điều chỉnh. Người dân đã lên tiếng mà không biết ý kiến của mình được xử lý ra sao thì quá trình lắng nghe và phản hồi vẫn chưa khép kín.

Chất lượng phản hồi còn phụ thuộc vào văn hóa của tổ chức. Người đứng đầu muốn có thông tin thật phải tạo điều kiện cho người khác nói thật; muốn biết việc chưa tốt phải chủ động hỏi vào chỗ chưa tốt; xuống cơ sở không chỉ nghe người báo cáo mà còn nghe người trực tiếp làm và người chịu tác động. Khi một phản ánh đúng được tiếp nhận, cũng cần cho thấy nó đã dẫn đến thay đổi nào. Có như vậy, người góp ý mới thấy tiếng nói của mình có ý nghĩa và tiếp tục nói thật ở lần sau.

“Nền nếp tiếp nhận phản hồi” phải trở thành một phản xạ quản trị tự nhiên của người cán bộ.Chủ động nghe, xử lý và điều chỉnh khi thực tiễn đòi hỏi, không chờ đến các đợt lấy ý kiến. Phản hồi có giá trị phải kịp thời, chính xác và đủ tin cậy để dẫn tới hành động. Khi đó, phản hồi mới thực sự đi vào quá trình ra quyết định và tổ chức thực hiện, đúng với yêu cầu lấy hiệu quả thực thi và chuyển biến trong công việc làm thước đo.

Với cán bộ cấp chiến lược, yêu cầu ấy càng quan trọng. Không một cá nhân nào có thể biết hết mọi lĩnh vực, nhìn thấy hết mọi hệ quả của một quyết sách lớn. Trí tuệ của người lãnh đạo vì thế không chỉ nằm ở điều mình biết, mà còn ở khả năng huy động tri thức, kinh nghiệm và thông tin từ người khác để ra quyết định đúng hơn.

Nếu việc ấy được duy trì hằng ngày, lắng nghe sẽ dần trở thành một thói quen trong thực thi công vụ.Tôn trọng ý kiến của nhân dân, khuyến khích nói thật, biết tiếp thu nhưng không theo đuôi và cuối cùng vẫn phải chịu trách nhiệm về quyết định của mình.

Đổi mới cần người dám quyết, nhưng quyết định càng lớn càng phải biết nghe nhiều chiều và kiểm chứng bằng thực tiễn. Dám quyết thể hiện bản lĩnh, còn biết lắng nghe để quyết đúng thể hiện năng lực của người lãnh đạo. Phản hồi chỉ thực sự có ý nghĩa khi điều nghe được đi đến quyết định và trở lại cuộc sống bằng một kết quả tốt hơn.